CAUSAS QUE IMPOSIBILITAN EL RECIBO DE MERCANCÍA Y/O QUE GENERAN SU DEVOLUCIÓN

CAUSAS QUE IMPOSIBILITAN EL RECIBO DE MERCANCÍA Y/O QUE GENERAN SU DEVOLUCIÓN

La entrega no corresponde con el pedido.
Pedido vencido o cancelado
Entrega anticipada a la fecha acordada por las partes
Desconocimiento del proveedor del número de pedido
Entrega sin factura original
Factura enmendada
Factura para otro destinatario o cliente
Cuando varios pedidos se soporten en una sola factura
Factura con mezcla de artículos de diferentes pedidos
Factura con inconsistencias en el NIT, razón social, o que no cumpla con la legislación vigente en materia de facturación
La entrega se pretende realizar en un día diferente al previamente programado
Por EAN:
- Sin EAN en el producto y/o en el empaque
- No se lee el EAN (Después de aplicar muestreo con Tabla Militar)
- EAN desconocido - error en el código de barras
- Artículos con doble código de barras
Por empaque o embalaje:
- Empaque no estándar
- Peso del empaque superior a 25 kilos
- Unidades de empaque diferentes a las matriculadas
- Incumplimiento en la elaboración de subempaques
- Mala calidad del subempaque
- Empaques reutilizados
- Mala presentación en producto o empaque
- Empaques desproporcionados
- Mercancía mezclada en un mismo empaque o sin separar
- Condiciones de embalaje diferentes a las del pedido
- Mercancía mal embalada
- Stíckers en los empaques no autorizados.
- Fechas de vencimiento con stícker, sin la respectiva autorización de Invima.
- Fechas de vencimiento enmendadas ó sobrepuestas.
- Problemas de ruptura en empaques al vacío
Por condiciones de la mercancía:
- Mala calidad
- Mercancía averiada
- Entrega de mercancía sin cumplir los parámetros de fechas de vencimiento
- Mercancía vencida ó próxima a vencerse.
- Errores en el PLU que identifica la mercancía
- La descripción de la mercancía no coincide con la descripción de los empaques.
- La mercancía no cumple con los atributos acordados o solicitados en el pedido: talla, color, sabor, olor, peso, etc.
- La mercancía excede las cantidades solicitadas.
- Mercancía que no cumple con las normas técnicas o legales (pesas y medidas, rotulados, calidad, etc.).
Por marcación del precio de venta:
- Mercancía sin marcar cuando existe previo acuerdo para su marcación
- Mercancía mal marcada (Lugar, origen del tiquete, diferente precio y/o PLU)
- Etiqueta de precio no corresponde al evento.
Por presentación y protección:
- Mercancía sin gancho
- Sin porta tallas
- Sin identificación (Textiles)
- Mercancía sin adecuado cubre vestido
- Mercancía arrugada
- Mercancía sin TAG de seguridad
-Cuando las condiciones del empaque y/o del producto dificulten o perjudiquen su manejo y/o transporte conjuntamente con otros productos.
Además de las anteriores, serán causales de devolución de mercancía, previo acuerdo con los proveedores, las siguientes:
Fin de temporada o eventos especiales
Exceso de inventario o acuerdo para su recomposición
Cambio de presentación en la unidad de venta
Cambio de empaque
Averías
Mercancía descontinuada
Mercancía para reprocesos en las instalaciones del Proveedor, como por ejemplo: Cambios de empaque, armadas de oferta, arreglos de prendas mal confeccionadas, entre otras.


CONDICIONES GENERALES: que pasa cuando se genera la devolución:
Al elaborar la nota contable que ampara la devolución, se afecta automáticamente tanto el inventario como la cuenta por pagar al proveedor.
La recolección oportuna de las devoluciones agiliza el trámite de nuevas Órdenes de Compra.
Se efectuarán en empaques completos, excepto cuando se trate de averías o de sobrantes al terminar una temporada, o cuando el proveedor autoriza.
La mercancía de peso variable se deberá devolver por lo que esté marcado en la etiqueta y no por lo que el producto pesa en el momento de la devolución.


MERCANCÍA EN PERFECTO ESTADO

Cada devolución le será anunciada al proveedor, mediante llamada telefónica o correo electrónico, indicando el motivo y la cantidad, y se entregará en el mismo sitio donde se recibió la mercancía, independiente del tipo de pedido (para entrega directa por almacén crossdocking, pedido distribución o para almacenamiento) y de las características físicas de la mercancía (seca o perecedera).
Si el proveedor no recoge la mercancía en las dos entregas siguientes a la fecha del anuncio, la devolución se enviará a través de la transportadora y el costo de los fletes lo deberá asumir totalmente el proveedor. Lo anterior no aplica en el caso de perecederos, refrigerados y congelados pues en tales casos el proveedor debe recogerla inmediatamente toda vez que Almacenes Éxito no cuenta con las facilidades para su preservación y por tanto no responde por el estado de la mercancía.

DEVOLUCIÓN DE AVERÍAS

El administrador de negocio respectivo deberá incluir el tema de las averías dentro de la negociación con cada proveedor. Las averías únicamente podrán devolverse cuando exista acuerdo con el proveedor, en este sentido se entiende que éste acepta recoger y/o recibir los productos averiados.
Las mermas o averías que sean atribuibles a Almacenes ÉXITO no podrán ser cobradas ni descontadas de manera alguna al proveedor, salvo acuerdo en contrario entre las partes.
En este caso, se seguirá el siguiente procedimiento:
En los puntos de venta se relacionarán las averías que se detecten y se separarán por sublínea y proveedor, en empaques sellados, certificando el contenido y visando con una firma los documentos que amparan la devolución.
En cuanto a los almacenes ubicados por fuera del área metropolitana donde se recibió la mercancía y cuyas averías no son recogidas por su representante, les serán remitidas a través de una empresa transportadora con fletes contra entrega, a cargo del proveedor.
Las de almacenes “locales” se retornarán por donde se recibieron; al recibir averías “certificadas” para devolverlas al proveedor, el CEDI o la Plataforma servirá únicamente como “puente” para consolidar la entrega física. Los reclamos en este caso se deberán tramitar directamente con el almacén de origen.
Si las averías no son recogidas por el proveedor en las dos siguientes entregas de mercancía, cesará nuestra responsabilidad sobre ellas. Cuando esto ocurra, se entregarán, a una entidad de beneficencia si son aprovechables, o en caso contrario, serán desechadas y destruidas.


COSTEO DE DEVOLUCIONES DE MERCANCÍA:

Las devoluciones de mercancía se valorarán de acuerdo con los precios de compra que se encuentren vigentes en el sistema de Almacene EXITO en la fecha de la devolución o de acuerdo con los precios pactados con el proveedor según el evento en el cual participó la mercancía respectiva. Al momento de entregar la devolución se genera un informe con el detalle de las unidades.
Recomendamos prestar especial atención a las reglas pactadas con los Administradores de Negocio para el retiro de la mercancía devuelta de nuestras dependencias, ya sea directamente o a través de transportadora, así como verificarla oportunamente.
Para reclamaciones sobre devoluciones se deberá adjuntar lo siguiente:
Copia del documento de devolución.
Copia del comprobante de pago en el cual se realizó el descuento.
Documento en el que se indique por escrito el número de la nota, el código de concepto de la nota y su valor.







ESTANDARES DE CALIDAD

(ejemplo)

Temperatura del Producto -1 a 3°C (centro geométrico)
Temperatura Transporte -3 a 6°CObligatorio Termógrafo Calice Sensorial
Envasado: Vacio óptimo (Adherencia total del envase y ausencia de burbujas de aire. Termoencogído óptimo y acorde al tamaño de envase y tipo de corte)Exudado: Normal a Mínimo (Según corte)Aroma: característico y normales a la especie, ausencia de aromas anormales (ácidos, abombados, sulfurados, pútridos)Color: dependiendo del corte varía de rosa claro , rojo intermedio a rojo cereza. Ausencia absoluta de coloraciones café verdosas y amoratadas. Libre de coloraciones tornasoles a amarillas producto de falta de carencia en la vacunación Textura: firme al tácto. Libre de materias extañas o suciedad, coágulos, decoloraciones y ligosidad.Materia Grasa: Tonalidad amarillo cremoso de cobertura no superior al 3% Calice Fisicoquímica pH (grado de acidez): rango 5.6 a 6.2Potencial Redox : 40-60 milivolt RotulaciónNombre del PoductoPaís de orígenResolución de origenTipificación (denominación nacional del corte)Nombre y dirección del productorFecha de faena/ Fecha de envasadoFecha de vencimiento o duraciónContenido NetoInstrucciones de almacenaje Período de Recepción Límite máximo está establecido en 15 días a partir de la fecha de envasado (carne nacional) y 30 días para carne importada.Las partidas no deben mezclar fechas de envasado y producción superiores a 5 días. Condiciones de embalaje Las cajas contenedores deben presentarse limpias, en buen estado, libres de materias extrañas, recubiertas en un plástico entre el producto y la caja. Deben ser lo suficientemente resistentes para soportar estiba, manejo y embalaje. Calice de Transporte Optimas condiciones higiénicas de transporte.Ausencia de objetos o mercaderías no acordes con el transporte de la carne.Infraestructura interna que permita un adecuado transporte, descarga y mantenimiención de la cadena de frío. Parámetros Microbiológicos Las partidas de carne importadas deben presentar certificado de calidad microbiológica que debe cumplir los siguientes parámetros.- Microorganismos Anaeróbicos Mesófilos: menor a 1.000.000 col/gr.- Bacterias Súlfito reductoras: menor a 1.0 col/gr.- Determinación de Salmonela sp . ausencia





SISTEMA INTEGRAL DE TIENDAS Y FARMACIASMANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA DEVOLUCION DE MERCANCIAS A PROVEEDORES EN UNIDADES COMERCIALES. - 02/09/1999

POLITICAS GENERALES

1. La autorización de las devoluciones de mercancía a proveedores en unidades comerciales, será responsabilidad del gerente o subgerente previo cumplimiento del procedimiento establecido para tal efecto, quienes firmaran de autorizado la póliza de salidas respectiva.
2. La gerencia regional será la encargada de proporcionar a las unidades comerciales, los formatos de pólizas de salidas, siendo esta la responsable de mantener un stock prudente de las mismas, a través de un oficio indicando los folios entregados y marcando copia de este a la subdirección de finanzas. Queda bajo la responsabilidad de cada gerente la solicitud a la gerencia regional de las pólizas necesarias y de su uso y distribución adecuada.
3. La gerencia regional deberá registrar ante la subdirección de finanzas, los nombres y firmas de los gerentes y subgerentes de las unidades comerciales de su jurisdicción, a fin de que puedan ser cotejadas con las contenidas en las pólizas de salidas. Cualquier sustitución de la persona acreditada deberá de informarse.
4. El proceso para la devolución de mercancías a proveedores deberá ser permanente y se realizara en función del desplazamiento de los productos devolviéndola en los siguientes casos:
A) se encuentre en mal estado como resultado del manejo de la misma y/o haya sufrido deterioro, tanto en su envoltura como en su contenido sea caduca o bien obsoletas, exceptuando los casos en los que se convenga su reposición.
B) se encuentre fuera de temporada.
C) se registre lento o nulo desplazamiento (si la unidad comercial recibió originalmente la mercancía o es transferencia).
D) cuando exista sobre inventario que rebase los días inventarios establecidos para cada línea financiera.
E) la mercancía tenga precios de venta al público superiores a los de la competencia, (cuando no sean precios de oferta).
5. El gerente de la unidad comercial, supervisara el desplazamiento y rotación de la mercancía, por línea financiera, a fin de que las devoluciones se realicen oportunamente.
6. El gerente y subgerente de la unidad comercial serán los responsables del manejo adecuado o buen uso de la mercancía sujeta al proceso de devolución a proveedores en la unidad comercial.
7. La gerencia de la unidad comercial, deberá contar con una libreta de devoluciones por aplicar y autorizada por el gerente regional.
8. Toda devolución de mercancía deberá estar amparada en la unidad comercial de que se trate por la póliza de salidas perfoliada, que será contabilizada a precio de costo y venta, de acuerdo con el correspondiente pedido autorizado y con la remisión o remisión-factura con que se recibió la mercancía.
9. Las devoluciones de mercancía a proveedores se deberán considerar, solo de haberse pactado, los importes de los descuentos o bonificaciones, otorgadas por el proveedor, se deberá elaborar la carta de crédito con el cálculo de los correspondientes impuestos impuesto al valor agregado (IVA) y impuesto especial sobre productos y servicios (iesps), de acuerdo a lo registrado en la respectiva remisión-factura, a través de la cual se recibieron, lo que servirá como soporte documental de la mercancía recibida en la unidad comercial.
10. El gerente, subgerente o, en su caso, el jefe de recibo, verificara y cuantificara la devolución en presencia del representante del proveedor, recabando su firma. El subgerente responsable del área deberá de entregar la mercancía al proveedor, con base en la libreta de devoluciones por aplicar, solicitándole anote de conformidad su nombre firmas y fecha en que recibe la mercancía devuelta. En caso de inconformidad del proveedor, se deberá informar a la gerencia regional, las causas que lo originen.
11. Efectuada la devolución el gerente o subgerente deberá enviar a la subdirección de finanzas en un plazo máximo de 3 días hábiles, cuando se trate de proveedores nacionales o a la gerencia regional en caso de proveedores locales, los siguientes documentos:
A) original de la póliza de salidas.
B) reporte de devoluciones de mercancías y en su caso.
C) copias del acuse de recibo del telegrama de avisos o vía fax.
D) guía del transportista con que se envió la mercancía.
E) acta administrativa, cuando el proveedor no se presente a recoger la mercancía.

13. El subgerente o jefe de recibo, elaborara el reporte de devoluciones de mercancía, foliado y autorizado por el gerente de la unidad comercial.
14. El gerente o subgerente del área de la mercancía a devolver, con base en la libreta de devoluciones por aplicar, ordenara se capturen en el sistema automatizado o manual los datos necesarios para emitir los diferentes reportes y hacer la correspondiente notificación al proveedor y revisara la aplicación de las devoluciones remitidas mediante póliza de salidas, al sistema de tesorería y en el reporte pago a proveedores (PAP) que recibe de oficinas centrales.
15. Las áreas de almacén y contabilidad de la unidad comercial deberán llevar un expediente de las devoluciones efectuadas conteniendo la siguiente documentación:
A) copia de las pólizas de salidas, anotando en el anverso las placas del vehículo así como los datos de la identificación de la persona que recoge la mercancía.
B) copia del acuse de recibo del telegrama o fax (en caso de que haya sido enviado).
C) copia de la guia del transportista, en su caso

d) copia del acta administrativa, en su caso.

EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGISTICA Y LA CADENA DE

SUMINISTROS

Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo .También se debe tener en cuenta los elementos del servicio al cliente cuando hablamos de “rayarla cancha” hacia la estrategia que queremos lograr.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores reconociendo qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectarla cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparativo y encuestas periódicas.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional tan Poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Para determinar cuáles son los servicios que el cliente desea se les debe realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidora cada un

Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad

de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

Elementos Del Servicio Al Cliente

1.Contacto cara a cara

2.Relación con el cliente

3. Correspondencia

4.Reclamos y cumplidos

5. Instalaciones

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado en poner por escrito la actuación de las empresas.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá menores costos de inventario.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logran el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él

Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo la cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes

Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste alas expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va aponer algo de dinero en sus bolsillos.

Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.

Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan más hacia la tarea que al resultado. Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo

Estrategia Del Servicio Al Cliente

•

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

•

La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

•

La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

•

La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

•

La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

•

El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

•

La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

•

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos Públicos.

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos

Internos de atención al cliente.

Los clientes se quejan de fallas en la información y atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores.

Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.

TIEMPO DEL CLICLO DEL PEDIDO

Definición: el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedidode cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento enque el producto o servicio es recibido por el cliente.

El ciclo del pedido contiene todos los eventos relacionados con el tiempo de

Transmisión como los son:

•

El tiempo de procesamiento del pedido

•

El tiempo del ensamblado del pedido

•

La disponibilidad de inventario

•

El tiempo de producción

•

Tiempo de entrega

Estos elementos de tiempo dependen del método utilizado para comunicar los pedidos ya sea por medio de un sistema como lo son correos electrónicos, fax, llamadas o directamente con el vendedor teniendo en cuenta el tiempo de la toma de diligencia miento del pedido o el tiempo entre las vistas de los vendedores.

El procesamiento implica actividades como la preparación de los documentos de envió, la autorización del crédito, verificación del pedido después de digitado para evitar errores en la fabricación, difusión de la información del pedido a los departamentos de compras, producción y contabilidad

El ensamble del pedido requiere el tiempo requerido para hacer que le pedido este listo para su despacho después de haber recibido toda la información necesaria para su entrega, implica efectuar cualquier empaque o fabricación necesaria si no se dispone de de inventarios.

Se podría utilizar un segundo canal de distribución que es la fabricación del pedido donde se debe generar una orden de producción y se generaría una entrega directa desde la planta hacia el cliente.

El elemento final del ciclo del pedido es el tiempo de entrega y tiempo para cargar en el punto de origen y el tiempo para descargar en el punto de destino. El mayor tiempo puede generarse cuando se presenta un importante número de situaciones a falta de inventario.

TIEMPO DE CICLO DE PEDIDO.

Toda empresa fabricante de un producto o prestadora de un servicio maneja una logística, que consiste en hacer entrega del producto y/o servicio a su destino o cliente final de la mejor forma y en el menor tiempo posible.

Para satisfacer las necesidades de los clientes, en el menor tiempo posible es necesario que todo requerimiento este controlado por el tiempo de ciclo de pedido, el cual básicamente lo podemos definir como el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente

Básicamente como su nombre lo dice es un periodo de tiempo en el que una necesidad o un requerimiento de un cliente, lo sometemos a una cantidad de variables y recursos, hasta el punto de transformarlo en un producto o servicio que permita satisfacer en pleno al cliente, en el menor tiempo posible.

El tiempo de ciclo de pedido es la sumatoria de elementos individuales como lo son: el tiempo de transmisión del pedido del cliente, tiempo de procesamiento del pedido, el tiempo de ensamblado del pedido, la disponibilidad del inventario, el tiempo de producción y el tiempo de entrega.

TIEMPO TOTAL DEL CICLO DE PEDIDO.

Transmisión

Procesamiento

Tiempo de

Tiempo de

Del pedido y ensamblado

adquisición

entrega

De pedido

de inventario

Adicional

En primer lugar tenemos el tiempo de transmisión del pedido, el cual esta compuesto por el tiempo que el vendedor y la oficina de ventas retienen el pedido antes de transmitirlo y el tiempo que el pedido se encuentre en el canal de transmisión, los cuales dependen de los medios que se empleen paratransmitir estos y los procedimientos utilizados